Términos y definiciones

aclimatación

procedimiento para habituar el organismo de las personas a la altitud, en prevención de las enfermedades producidas por la altitud y el entorno de las altas cumbres

caminata/trekking

actividad cuyo fin es recorrer o visitar un terreno de condiciones geográficas y meteorológicas diversas, que pueden o no incluir, entre otros, el ascenso a colinas o el paso de portezuelos o collados y que no requieran el uso de equipo especializado de montaña

códigos de comunicación

conjunto de comandos verbales y no verbales que permiten unificar la transmisión e interpretación de un mensaje, relacionados con el desarrollo de las actividades de caminata/trekking

impacto ambiental

consecuencias, alteración, modificación o cambio en el ambiente, o en alguno de sus componentes de cierta magnitud y complejidad, originado o producido por los efectos de la acción o actividad humana

personal calificado

persona competente para liderar las actividades de caminata/trekking

Requisitos para el desarrollo de la actividad

Requisitos de organización

Toda persona natural o jurídica que preste el servicio de turismo de aventura en la modalidad de caminata/trekking debe contar con lo siguiente:

tener y publicitar una dirección física (lugar donde se contratan los servicios u oficinas relacionadas) donde la persona o empresa puede ser ubicada;
mantener en esta dirección física el mínimo de facilidades y recursos que permitan la realización y tratamiento de las reservas y contratación de servicios mediante comunicaciones telefónicas, correo electrónico y que permita procesar todos los documentos necesarios para el buen desempeño de la actividad o programa;
poseer un organigrama básico de funcionamiento y descripción de cargos cuando su personal sea mayor o igual a tres personas;
asegurarse de contar con el personal adecuado y necesario para el desarrollo de las actividades en terreno;
mantener al personal informado y capacitado, de acuerdo a sus necesidades y cargos;
desarrollar la actividad o programa, de manera adecuada, pertinente y dentro de los parámetros de la norma así como de acuerdo a lo ofrecido al cliente;
tener y desarrollar políticas propias respecto de temas tales como respeto del medio ambiente, resolución de conflictos, calidad de servicios, relación con prestadores de servicios, planes de mantenimiento y presentación de equipos y materiales y similares;
mantener en adecuado estado operativo el equipo y materiales necesarios para el desarrollo de la actividad o programa;
asegurarse que toda la logística para la actividad o programa se encontrará disponible en el momento y lugar adecuado;
mantener, en caso de ser propietarios, los vehículos en condiciones de calidad y seguridad de acuerdo a la normativa vigente, así como de acuerdo a los parámetros requeridos para el desarrollo de la actividad o programa;
asegurarse que la calidad y seguridad de todo servicio contratado a terceros, corresponde a los parámetros de lo ofrecido para la actividad o programa;
asegurarse que el personal calificado cuente con la acreditación según señala la normativa vigente;
acoger adecuadamente a sus clientes de acuerdo a los procedimientos escritos de recepción (véase el anexo A); y
evaluar la actividad o programa y responder reclamos en los casos que correspondan dentro de un tiempo razonable.

Diseño de programa

Debe tener para cada actividad o programa una ficha técnica descriptiva que consigne la información mínima siguiente, según corresponda:

duración de la actividad o programa (horas, días, semanas);
posición geográfica de la actividad o programa;
época del año;
condiciones meteorológicas del lugar;
número de participantes mínimo y máximo;
limitaciones y/o restricciones de la actividad (condición física, edad, salud y otros);
experiencia y capacidad técnica requeridas al cliente;
descripción y objetivos de la actividad;
variedad de la actividad y descripción del terreno;
medios de transporte a emplear;
tipos de alojamiento a emplear;
comidas incluidas y no incluidas;
otros servicios incluidos y no incluidos;
indicación de ropa y equipo personal;
información de seguros; y
tarifas y condiciones de éstas.

Información requerida para la ejecución del programa

Antes de la realización de la actividad o programa, se debe, para cada cliente, tener y llenar una ficha de inscripción que consigne la información mínima siguiente (véase el Anexo B):

nombres y apellidos, documento de identidad, edad y nacionalidad;
actividad y/o programa, fecha, hora de salida y de llegada, y lugar, incluyendo la trayectoria estimada donde se realizará la actividad o programa;
datos de contacto de la persona con la que se debe comunicar en caso de urgencia;
experiencia del cliente en relación con la actividad o programa;
declaración de salud (alergias, medicamentos contraindicados, régimen especial, operaciones recientes, embarazo u otros), de acuerdo a los formatos exigidos en la normativa vigente; y

Prevención y manejo de riesgos

Se debe tener un plan de manejo de riesgos documentado para la actividad o programa ofrecido, que incluya:

identificación y evaluación de los riesgos asociados a la práctica de la actividad (rodados, resbalones y similares);
identificación y evaluación de los riesgos asociados a condiciones meteorológicas, geográficas y similares;
identificación y evaluación de los riesgos asociados al medio de transporte utilizado;
definición de criterios para evaluar el nivel de riesgo, condiciones y factores asociados a la práctica de la actividad, tanto para los guías como para los clientes;
zonas de práctica para entrenamiento del personal;
elementos que pueden afectar el nivel de riesgo (cruces de ríos, condiciones de la nieve, grado de dificultad para acceder a equipos de emergencia y similares);
condiciones relativas a la práctica de la actividad (número de participantes, variedad de la actividad, idioma que se maneja u otros);
caracterización del cliente (edad, salud, condiciones físicas, experiencia y competencias técnicas u otros);
nivel de comprensión del lenguaje técnico y de los códigos de comunicación que es usado por el personal calificado, por parte del cliente; evaluación del nivel de riesgo atribuido a la actitud y comportamiento de los clientes
evaluación del nivel de riesgo atribuido a la actitud y comportamiento de los guías;
formación e iniciación mínima entregada a los clientes;
criterios para suspender la actividad;

Respuesta a las emergencias

Se debe tener un plan de respuesta a situaciones de emergencias documentado que considere como mínimo:

identificación de las personas responsables de la aplicación del plan de emergencia (personal calificado u otros);
roles del personal comprometido en el plan de respuesta a las emergencias;
sistemas de comunicación a utilizar (teléfono celular, radio, entre otros);
primeros auxilios;
evacuaciones de emergencia, incluyendo los medios para trasladar a una persona enferma o accidentada a un centro de atención médica, teniendo presente la posición geográfica, distancia, dirección a partir del punto del siniestro, vías de acceso al lugar de evacuación y medios de transporte para hacerlo (vehículo, helicóptero, avión, embarcación u otros);
identificación y ubicación de los organismos y personas a contactar en caso de emergencia (ambulancia, policía, servicio aéreo de rescate, bomberos, centros de salud más cercano u otros);
procedimientos de búsqueda;
procedimientos de rescate;
gestión y manejo básico de crisis;
medidas de seguridad y procedimientos en caso de incendio; y
medidas de seguridad y procedimientos en caso de catástrofes naturales.

El plan de respuesta a las emergencias, debe ser revisado por lo menos una vez al año o cuando ocurra algún evento que lo amerite.

Se debe mantener una política de información al cliente de las condiciones referidas a las respuestas de emergencia.

Manejo de reclamos

Se debe contar con un procedimiento escrito para los reclamos recibidos por nota escrita, teléfono o correo electrónico, el que debe incluir al menos:

un mecanismo que permita informar al cliente, al momento que va contratar los servicios, de los medios y tiempos dispuestos para que el cliente pueda formular sus reclamos y del procedimiento para tratarlos por parte de la organización;
un primer nivel de acciones para evaluar y procesar un reclamo;
un segundo nivel para solucionar las causas del reclamo; y
un medio de registro de los reclamos orales y escritos, consignando la fecha de su recepción, de la respuesta y la medida de solución adoptada.

En caso de existir una persona responsable de la calidad, ésta será la encargada de implementar un mecanismo de tratamiento de reclamos y de su análisis, de las acciones emprendidas para tratarlos y, si corresponde, de las acciones correctivas.

Criterios a considerar para el desarrollo de la actividad

De acuerdo a diversos estudios fisiológicos, existen pautas referenciales a considerar para el desarrollo de la actividad, a las que se debe sumar la observación y evaluación personal de los mismos por parte del personal calificado.

De acuerdo a la capacidad de resistencia de las personas jóvenes

entre 4 000 msnm y menos de 6000 msnm : 16 años
entre 6 000 msnm y 6500 msnm : 18 años

De acuerdo al desarrollo óseo y muscular de las personas jóvenes

adulto: no debe superar el 30% del peso corporal
niño: no debe superar el 20% del peso corporal

CONDICIONES DE PAGO POR DIFERENTES SERVICIOS A BRINDAR

EL cliente realizará el 50% del precio por cada servicio adquirido y pactado al inicio de la contrata y el otro 50% restante lo hará un día antes de empezar la actividad o servicio.
El pago se realizará a través de tarjetas y otros medios
Se aplicará todas las clausulas estipulados en la contrata
Se le entregará un recibo o boleta de pago por cada servicio
Todo reclamo de devolución tiene que sujetarse a las clausulas estipulados en el contrato.